Die SBB im Dialog mit Ungeduldigen und Anspruchsvollen

Die SBB fordern ihre Kundinnen und Kunden mit einer neuen Kampagne aktiv auf, ihnen die Meinung zu sagen. Über eine digitale Plattform und Zufriedenheitsbuzzer an den Bahnhöfen Basel, Bern, Genf und Zürich können die SBB schonungslos bewertet werden. 

«Wir möchten noch freundlicher, zuverlässiger und bedürfnisorientierter werden. Gemeinsam mit unseren Kunden wollen wir die SBB noch besser machen und dafür sorgen, dass Sie sich unterwegs zuhause fühlen.»

Diese Aussage, die Besucher auf sbb-zufriedenheit.ch begrüsst, veranschaulicht den Kern der neuen SBB-Kampagne. Tagein, tagaus stellt sich der grösste Verkehrsbetrieb der Schweiz der anspruchsvollen Aufgabe, Kundenbedürfnisse ernst zu nehmen und auf sie einzugehen.

In einem TV-Spot spricht die SBB die Bahnfahrer mit «Ihr Ungeduldigen und Anspruchsvollen» an – und bittet anschliessend um Meinungen und Hinweise, um die SBB besser zu machen. Zudem lancieren die SBB an den Bahnhöfen Basel, Bern, Genf und Zürich Zufriedenheitsbuzzer. So können Kunden ihre Bewertung nach einer Reiseberatung auf eigens dafür eingerichteten Touch Screen-Monitoren abgeben. Zum Kampagnenstart besteht an den Bahnhöfen Genf und Zürich zudem die Möglichkeit, der SBB direkt die Meinung in eine Kamera zu sagen. Diese Rückmeldungen werden anschliessend über die Social Media-Kanäle der SBB veröffentlicht.

Auf der neuen digitalen Plattform sbb-zufriedenheit.ch werden Kunden aufgefordert, die SBB zu bewerten, beispielsweise bei Pünktlichkeit, Sauberkeit und punkto Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei rufen die SBB speziell auch unzufriedene Kunden auf, mitzumachen. Ihnen möchte die SBB noch genauer zuhören, sie besser verstehen und dafür sorgen, dass auch sie sich zukünftig unterwegs zuhause fühlen.

Um die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden umfassend zu verbessern, hat die SBB eine Umfrage entwickelt, die neun Themen behandelt:

• In der Kategorie «Gesamte Zufriedenheit» möchten die SBB herausfinden, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit der Gesamtleistung der SBB sind.
• Unter «Verstanden fühlen» möchte die SBB herausfinden, ob sie die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden versteht.
• Ob das SBB-Personal Kundinnen und Kunden gegenüber aufmerksam ist, erhebt die SBB unter «Aufmerksamkeit».
• Unter dem Titel «Sicherheit» möchten die Schweizerischen Bundesbahnen erfahren, wie sicher sich Passagiere bei der SBB fühlen.
• Im Bereich «Sauberkeit» geht es um die Ordnung und Reinlichkeit in den Zügen und Bahnhöfen der SBB.
• In der Kategorie «Pünktlichkeit» dreht sich alles um die fahrplanmässigen Abfahrts- und Ankunftszeiten der SBB.
• In der Kategorie «Einfachheit» fragen die SBB nach, wie einfach Passagiere mit der SBB unterwegs sind.
• Ob Kundinnen und Kunden während Ihrer Reise mit der SBB genügend Platz hatten, frägt die SBB in der Kategorie «Leistung» nach.
• Und last but not least möchten die SBB in der Kategorie «Preis» erfahren, ob Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis der SBB zufrieden sind.

Jan-Hendrik Völker-Albert, Leiter Strategie, Marketing und Nachhaltigkeit bei der SBB, ist sehr gespannt auf die Rückmeldungen. «Wir konnten uns in den letzten Jahren kontinuierlich bei der Kundenzufriedenheit steigern. Aber wir wollen noch besser werden.»

Die SBB führen jedes Jahr Umfragen bei ihren Kunden durch, um deren Zufriedenheit zu messen. Im letzten Jahr stieg die Zufriedenheit um 0,5 auf 74,8 Punkte. Zufriedener waren die Kunden mit dem Platzangebot, der Haltung der SBB-Mitarbeitenden, der Sauberkeit in Zügen und Bahnhöfen und dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Kritischer bewerteten die Kunden die Pünktlichkeit. «Nur» 87,8 Prozent aller Reisenden erreichten pünktlich ihr Ziel, das sind 0,1 Prozent mehr als 2014. Der Zielwert wurde laut den SBB aber noch nicht erreicht.

Dran bleiben, lautet die Devise. Mit der neuen Kampagne wird ein glaubhafter Ansatz aufgezeigt.

Der Kampagnentrailer ist mit überzeichneten Kundensituationen witzig und kommt deshalb in Schweizer Stuben gut an.